Argent : comment gérer à l'amiable un litige avec votre banque ?

Agios trop élevés, refus de remboursement d'un retrait frauduleux, problèmes dans la gestion du compte ou dans la renégociation d'un prêt, difficultés dans la clôture du compte...quelles sont les solutions pour régler un différend avec votre banque ? On vous dit tout sur le Médiateur de la FBF, le service qui permet de régler à l'amiable les désaccords avec votre banque.

Régler un litige avec la banque en 3 étapes

En cas de difficultés avec votre banque, la démarche consiste, en premier lieu, à contacter le service clientèle ou à faire une réclamation écrite auprès de l'établissement selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat. A défaut de réponse ou de proposition insatisfaisante, vous passez à l'étape suivante, à savoir saisir le médiateur de la banque.

La plupart des banques adhèrent au service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF). Vous pouvez vérifier sur le site lemediateur.fbf.fr si la vôtre figure bien sur la liste de établissements adhérents. Vous adressez votre demande par internet ou par simple courrier.

La troisième étape relève du médiateur. Il établit la recevabilité de votre demande au regard de la réglementation et intervient gratuitement pour rechercher une solution amiable pour votre dossier.

Les banques qui ne font pas appel au service de médiation de la FBF sont dotées de leur propre médiateur, une personne compétente et impartiale, toujours indépendante de la banque. Chaque établissement bancaire doit informer ses clients de l'existence de la médiation et en préciser les modalités d'accès.

Le rôle du médiateur de la FBF

Dans son rapport d'activité 2016 publié le 4 juillet dernier, le médiateur auprès de la FBF observe une recrudescence du nombre de courriers : près de 5 600 demandes reçues, soit une hausse de 34% sur un an. Près de la moitié concerne des saisines précoces, c'est-à-dire avant intervention du service clientèle de la banque. Plus de 2 500 dossiers ont pu être traités, soit une légère augmentation par rapport à 2015, et parmi eux, 900 litiges ont trouvé une issue qui s'est soldée par une compensation financière estimée entre 100€ et 1000€.

Le champ de compétence du médiateur couvre uniquement :

• les litiges relatifs aux services fournis, aux contrats en matière d'opérations de banque, aux services de paiement et d'investissement, et aux produits d'épargne
• les litiges relatifs à la commercialisation d'un contrat d'assurance lié à un produit ou un service bancaire (comme l'assurance emprunteur dans le cadre d'un crédit immobilier)
• les requêtes relatives à l'application d'une procédure de surendettement.

Un refus de prêt ne peut faire l'objet d'une demande de médiation.

Le médiateur tente de trouver une solution amiable dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité du dossier.